Kecewa Promosi Iklan First Media dan Respon Buruk CS

Saya Wilson, pelanggan First Media dengan id pelanggan 44253102. Saya pemakai paket kombo Supreme HD sejak program ini diperkenalkan pada akhir 2011. Dan sesuai iklan promosi di situs First Media dan iklan saat menunggu jawaban CS (penjawab otomatis). Sampai surat ini ditulis, nilai jual yang ditawarkan dari layanan home cable HD yaitu resolusi tampilan full HD, VOD, dan Dolby Digital Plus 5.1.

Keluhan saya ini berawal saat saya ingin mecoba salah satu nilai jual yang ditawarkan, yaitu Dolby Digital Plus 5.1 pada perangkat audio saya yang mendukung teknologi dolby yang ditawarkan First Media. Saat saya mencoba, saya hanya mendapatkan saluran audio 2.0 (stereo) dan bukan 5.1 sesuai yang diiklankan selama ini. Senin, 6 Januari 2014, saya telpon CS First Media 25596000 dan disambung dengan Bapak Agus dari bagian teknis TV kabel.

Saya mejelaskan permasalahan ini, namun Bpk. Agus sama sekali tidak mengerti sama sekali tentang audio dolby 5.1 yang selama ini selalu dipromosikan, kemudian saya dijanjikan untuk dihubungi oleh tim teknis dalam waktu 1 jam atau esok paginya. Keesokan paginya saya tidak dihubungi sama sekali dan siang harinya saya menghubungi kembali CS dan harus menjelaskan kembali dari awal permasalahan yang saya alami.

Anehnya kali ini saya disuruh CS untuk menanyakan tim sales-marketing terkai layanan Dolby 5.1 dan CS kembali mengaku tidak tahu tentang promosi layanan ini dan dijanjikan untuk dihubungi tim sales secepatnya. Setelah menunggu lama dan tidak dihubungi kembali, saya kembali menelpon CS, dan disambut oleh Bapak Artha, saya harus menjelaskan kembali permasalahan saya dari awal dan hasilnya sama saja, CS tidak tahu akan nilai jual yang dipromosikan ini, dan kembali dijanjikan untuk dihubungi dalam waktu 4 jam. 6 jam menunggu, sama sekali tidak ada yang menghubungi saya, kemudian saya menghubungi kembali CS dan diterima oleh Ibu Hasanah.

Hasilnya sama saja, CS tidak tahu dan hanya menjanjikan akan menghubungi kembali dan konyolnya tidak berani memberikan jaminan untuk dihubungi kembali. Jumat siang, 10 Januari 2014, saya mendatangi CS walk in First Media di ruko Cyber Park, dan dilayani oleh ibu Meidi. Saya menjelaskan dari awal permasalahannya dan menanyakan channel apa saja yang mendukung dolby digital 5.1.

Pada awalnya ibu Meidi menyatakan bahwa First Media tidak pernah mempromosikan Dolby Digital 5.1 pada layanan Home Cable HD, kemudian saya menunjukan langsung promosi tersebut di situs First Media. Ibu Meidi kemudian bereaksi relatif kaget seakan-akan dia tidak tahu dan mungkin saja tidak tahu sama sekali. Channel apa saja yang memberikan layanan DD 5.1 beliau juga tidak bisa menjawab, kemudian ia menelpon bagian teknis dan saya harus menunggu 15 menit. Jawaban yang diberikan adalah tidak ada channel yang menyediakan layanan tersebut dikarenakan server First Media tidak mampu untuk menyediakan layanan tersebut dan ternyata sudah cukup lama dihentikan.

Jawaban yang diberikan sangat mengecewakan, karena selama ini selalu dipromosikan dimana-mana, dan Ibu Meidi hanya beralasan First Media berhak untuk merubah tanpa memberitahukan pelanggan yang konyolnya walaupun dukungan sudah dihentikan lama tetap saja dipromosikan terus menerus sebagai nilai jual. Ibu Meidi kembali beralasan bahwa kesalahan berada pada admin situs First Media yang tidak mengupdate info tersebut yang faktanya situs tersebut sangat up to date dalam promosi produk-produk First Media.

Bila sudah layanan dihentikan sejak lama kenapa tetap dipromosikan dimana-mana? Anda mungkin bisa beralasan “Kami berhak merubah produk tanpa sepengetahuan pelanggan”, tapi bila sudah sangat lama dan tetap dipromosikan sama saja menipu konsumen. CS sama sekali tidak ada itikat untuk membantu pelanggan dan tidak ada kesadaran untuk mengetahui produk yang dipromosikan First Media.

Saya harapkan perbaikan kualitas pelayanan First Media kedepannya dan promosi palsu Dolby 5.1 dengan alasan “Kami berhak merubah produk tanpa sepengetahuan pelanggan” dihentikan karena merugikan pelanggan, saya tunggu realisasinya sesuai dengan ucapan Ibu Meidi untuk berusaha menghentikan iklan ini yang ternyata juga tidak bisa memberikan janji sama sekali.

Hormat saya,

Kami mohon maaf untuk ketidaknyamanan yang Bapak alami. Menanggapi keluhan yang Bapak sampaikan mengenai fasilitas Promo Dolby Digital Plus 5.1 yang di iklankan di website, sudah diselesaikan dan jika ada gangguan kembali dapat segera menghubungi customer service kami.

Kami mengucapkan terima kasih atas masukan yang Bapak berikan, hal ini akan menjadi acuan bagi First Media dalam memberikan komitmen untuk meningkatkan kualitas layanan kami di kemudian hari.