Promo University Express DHL Sangat Mengecewakan

Pada hari Sabtu, tanggal 25 Juli 2009, saya menelepon customer service DHL Pancoran untuk menanyakan lama dan biaya pengiriman dokumen ke Jerman. Karena saya akan mengirim dokumen ke universitas, saya tanyakan juga jika ada promo tertentu untuk keperluan akademis. Customer service menjawab bahwa DHL memiliki program khusus yang menawarkan diskon 30 persen untuk pengiriman dokumen khusus ke universitas, yaitu University Express.

Ketika saya tanyakan bagaimana prosedurnya, customer service menjawab bahwa pelanggan hanya perlu mengantar dokumen (tidak ada penjemputan) ke kantor DHL di Gedung Siemens, Pancoran, Jakarta. Dalam kasus saya, selisih biaya 30 persen tersebut, mencapai kurang lebih Rp 100,000,-. Jumlah yang tentunya tidak sedikit. Maka keesokan harinya, hari Minggu, tanggal 26 Juli 2009, saya pun pergi ke Pancoran.

Sampai di gedung Siemens (kurang lebih jam 17.00), saya bertemu dengan petugas front office bernama Bapak Krisna. Ketika saya tanya mengenai University Express, beliau agak bingung, tetapi sejurus kemudian membenarkan adanya program tersebut. Beliau mengatakan bahwa untuk bisa mengikuti program University Express, pelanggan harus mencantumkan nomer telepon orang yang dituju.

Tanpa nomer tersebut, pelanggan tidak bisa mengikuti program University Express. Kalimat beliau sungguh membuat saya kaget. Saya katakan bahwa saya tidak memiliki nomer telepon profesor di Jerman dan sewaktu saya telepon kantor DHL kemarin, customer service juga tidak memberitahu hal tersebut. Saya berusaha nego untuk mencantumkan alamat email sebagai pengganti nomer telepon, tetapi Bapak Krisna tetap mengatakan tidak bisa. Beliau bilang bahwa pengiriman hari ini (Minggu) dan besok (Senin) akan sampai di Jerman pada hari yang sama.

Dengan kata lain, beliau ingin mengatakan bahwa kalau saya tidak memiliki nomer telepon yang diminta, tidak perlu mengikuti University Express dan tetap menggunakan program regular (tanpa diskon). Saya jawab dengan agak kesal bahwa dokumen mungkin sampai pada hari yang sama, tetapi biaya jelas tidak sama karena ada selisih 30 persen. Untuk apa saya jauh-jauh datang ke kantor DHL di Pancoran, kalau pada akhirnya biaya yang dikenakan tetap biaya regular? Lebih baik saya tunggu kurir DHL menjemput dokumen tersebut besok di kantor.

Ketika saya katakan bahwa lain kali customer service harus benar-benar memberitahu persyaratan yang diperlukan kepada pelanggan agar kejadian mengecewakan semacam ini tidak terulang, beliau hanya tersenyum. Sama sekali tidak ada kalimat maaf terucap keluar, bahkan ketika saya sindir sekalipun. Benar-benar pelayanan yang sangat sangat mengecewakan untuk perusahaan kurir sekelas DHL.

Sebelum ini, saya sudah beberapa kali menggunakan jasa DHL program reguler dan saya cukup puas dengan pelayanan DHL. Tetapi setelah kejadian ini, saya akan berpikir ulang untuk kembali menggunakan jasa DHL. Mohon perhatian pihak DHL Pancoran (dan mungkin kantor cabang lain) untuk memberitahu pelanggan mengenai persyaratan lengkap dalam mengikuti program tertentu. Mungkin keharusan adanya nomer telepon tujuan dianggap hal sepele, tetapi keteledoran kecil seperti ini sangat mempengaruhi citra DHL di mata pelanggan. Mohon diperhatikan pula attitude petugas front office (FO) dalam menghadapi pelanggan.

Theresia Freska
Jl. Pejaten Raya no. 2
Jakarta Selatan