Promosi Air Asia yang Mengecewakan

Pada tanggal 8 Juni 2009, saya melakukan perjalanan dari Bandung menuju Kuala Lumpur, Malaysia, dengan menggunakan pesawat Air Asia dengan nomor penerbangan QZ7597 yang ternyata mengalami keterlambatan pemberangkatan selama 2 jam 10 menit. Sesuai dengan garansi "on-time guarantee" dari Air Asia yang akan memberikan ganti rugi kepada para penumpangnya yang mengalami keterlambatan lebih dari 2 jam, maka saya pada tanggal 12 Juni 2009 saya melayangkan e-mail klaim saya kepada Air Asia melalui alamat e-mail Air Asia di *****@****.***.

Pada hari yang sama saya mendapatkan jawaban e-mail dari Air Asia yang menginformasikan bahwa untuk pengurusan klaim "on-time guarantee" dapat dilakukan melalui website Air Asia di http://www.airasia.com/site/my/en/faqDetailsForm.jsp, yang segera saya lakukan pada hari yang sama.

Setelah menunggu 3 hari dan masih belum mendapatkan jawaban dari pihak Air Asia, saya kembali beberapa kali mengirimkan klaim saya. Sampai satu minggu kemudian, karena masih belum juga mendapatkan jawaban dari Air Asia, saya menghubungi call-centre Air Asia Jakarta di nomor 021-50505088 dan berbicara dengan perwakilan yang menerima telepon saya (sayang saya tidak mencatat namanya)mengenai belum adanya jawaban dari Air Asia mengenai klaim dari saya.

Petugas tersebut meminta saya untuk kembali mengirimkan klaim saya ke alamat e-mail yang diberikannya, yaitu *****@****.***. Saya dimintanya untuk menunggu paling lama satu minggu untuk mendapatkan jawaban dari Air Asia. Sampai batas waktu yang diminta, saya masih tetap belum mendapatkan jawaban apapun dari Air Asia. Saya sudah mengirimkan ulang klaim saya sebanyak 3 kali, yaitu pada tanggal 10 Juli 2009, 13 Juli 2009, dan 16 Juli 2009 dan jawaban yang saya tunggu masih tetap tak kunjung tiba. Untuk kesekian kalinya saya menghubungi call centre Air Asia Jakarta dan selalu diminta untuk menunggu dan menunggu.

Pada tanggal 6 Agustus, petugas Air Asia yang mengurusi klaim saya, Bp. David, mengatakan bahwa Air Asia sudah menerima klaim saya dan mengirimkan voucher ganti rugi ke alamat e-mail saya, hal mana yang saya bantah karena tidak satupun e-mail dari Air Asia berkenaan dengan masalah ini yang saya terima baik di folder "inbox" maupun di folder "spam" e-mail saya. Saya meminta agar Bp. David dapat mengirimkan ulang e-mail tersebut kepada saya dan beliau menyanggupi untuk mengirim ulang e-mail tersebut pada hari yang sama. Seperti yang saya duga, saya tetap tidak menerimanya sampai sekarang.

Tanggal 7 Agustus saya berkali-kali kembali mencoba menghubungi Bapak David tetapi tidak berhasil berbicara dengan beliau. Selalu saya diminta menunggu oleh petugas lain yang menerima telepon dan harus puas mendengarkan "nada tunggu" Air Asia selama belasan menit, sampai terkadang hubungan terputus sendiri.

Pada kesempatan yang lain, masih di tanggal yang sama, saya "curhat" mengenai ketidaknyamanan saya dalam menghadapi proses pengurusan klaim ini dengan petugas Air Asia call-centre lainnya, yaitu dengan Ibu Febby. Saya jelaskan pada Beliau bahwa saya ingin menggunakan voucher kompensasi klaim saya untuk pembelian berikutnya tiket penerbangan saya dengan Air Asia.

Saya keluhkan kepada Beliau, betawa saya harus menunda-nunda pembelian tiket saya sedangkan harga tiket Air Asia selalu naik harganya seiring dengan mepetnya waktu keberangkatan saya. Kalau tidak segera mendapatkan voucher penggantian, saya terpaksa tidak dapat menggunakannya, papar saya kepada Beliau. Tetapi dengan entengnya Ibu Febby menjawab saya, "Sudah saja voucher-nya diberikan kepada orang lain saja, Pak."

Sungguh frustrasi saya terhadap Air Asia, keinginan untuk mendapatkan hak saya sesuai dengan janji promosi "on-time guarantee" dari Air Asia sangat tidak sebanding dengan upaya, waktu, biaya (saya bermukim di Bandung, setiap kali menelepon ke call-centre Air Asia Jakarta selalu menghabiskan minimal belasan menit interlokal)dan emosi saya. Sampai hari ini, tetap tidak ada kabar berita dari Air Asia. Bagi para pembaca, mudah-mudahan hal ini menjadikan kita semua semakin bijak dalam menyikapi promosi-promosi bombastis dari maskapai penerbangan Air Asia.

Edward Kadir
Komp. Istana Mekar Wangi, Jl. Mekar Molek No. 9
Bandung