Indovision Customer Care Tidak Care

Saya sangat-sangat kecewa dengan koordinasi dan cara kerja kru Indovision hingga benar-benar menguji kesabaran saya. Pada 13 Juni 2010, saya mengirim fax ke Indovision meminta penghentian berlangganan karena ketika saya telepon ke call centre menanyakan proses pindah alamat, call centre menginformasikan bahwa saya akan dikenai sejumlah biaya bongkar/pasang di tempat lama dan baru.

Sementara promosi di luar begitu gencarnya mengenai gratis biaya pasang dan paket2 promo lainnya jika pasang baru. Di fax tersebut saya minta berhenti dan hendak ganti provider atau pasang baru saja yg bebas biaya pasang. Namun beberapa hari kemudian saya ditelpon Indovision yg meminta saya membatalkan permintaan penghentian berlangganan tsb dan bahwa biaya bongkar pasang dihilangkan alias free of charge.

Pihak sales Indovision dan saya setuju utk menjadwalkan pembongkaran decoder dan peralatan pada 15 Juni 2010 jam 1 – 2 siang. FYI, kami sedang dalam proses pindah rumah sehingga seisi rumah mondar-mandir dari alamat lama ke alamat baru, bergantian, di sela-sela kegiatan kami bekerja sehari-hari.

Situasi tersebut saya infokan ke Indovision supaya diatur sedemikian rupa dan agar teknisi datang tepat waktu. Saya paham sekali bahwa teknisi lapangan tidak hanya menangani 1-2 pelanggan per hari, namun dengan kondisi kami, saya berulang-ulang menekankan mobilitas anggota keluarga kami yang tidak bisa sepanjang hari standby di rumah hanya untuk menunggu teknisi Indovision.

Kenyataaannya, pada hari dan jam yang dijadwalkan, tidak ada telpon/informasi/keterangan apapun dari pihak indovision maupun teknisi. Salah seorang anggota keluarga kami menunggu dari jam 12an hingga jam 3. Sekitar jam 5 sore, seorang teknisi bernama Ambali/Ambari (No Hp: 0888xxx4613) menelepon memberitahukan bahwa dia sudah ada di dekat lokasi. Saya yang sedang berada di kantor terpaksa menelpon anggota keluarga untuk menuju ke alamat lama kami demi upaya ini.

Namun hingga jam 7 malam, teknisi tersebut tidak pernah muncul dan tidak juga menghubungi via telpon. Ketika saya telpon ke teknisi, dia mengatakan bahwa ybs sudah ada jauh di Ciputat, alias batal, alias minta reschedule. Kalau bukan saya yg menelpon menanyakan dimana posisi dia, teknisi tersebut tidak punya niat / inisiatif untuk menghubungi saya dan diam-diam saja membatalkan janji.

Saya benar-benar tidak habis pikir bagaimana departemen terkait di Indovision bekerja, sehingga disampaikan berkali-kali pun tidak ada yang mengerti bahwa mereka tidak sedang berurusan dengan orang yang sepanjang hari bisa standby di rumah dan menunggu. Kami luar biasa disibukkan oleh pindahan rumah dan segala yg berkaitan dengannya. Pada hari yg sama, 15 Juni 2010 sekitar pukul 7.15 malam, saya kembali menelpon Call Centre dan mengungkapkan kekecewaan saya.

Akhirnya baik operator maupun saya sepakat utk reschedule ke hari ini, 16 Juni pagi, jam 11 tepat. Saya sudah tegaskan berulang-ulang bahwa ketepatan waktu sangat penting, bahwa masing-masing individu di Indovision harus menghargai posisi orang lain (dalam hal ini pelanggan), dan memposisikan diri di situasi kami saat ini. Akhirnya, kembali terjadi, tadi pagi jam 11 seperti halnya kemarin dan sekian banyak keluhan saya baik ke Call Centre, Sales Dept, maupun ke teknisi langsung, tidak satupun orang indovision muncul di jam 11 hingga jam 2 sore. Padahal, untuk diketahui, kami betul-betul mengupayakan untuk ada orang di rumah pada jam tersebut, yang otomatis mengganggu kegiatan kami di luar rumah.

Satu-satunya telepon ada di jam 2.17 dari teknisi yang mengkonfirmasi akan datang (tidak disebutkan waktunya) hari ini dan masih di wilayah Cimanggis dan akan konfirmasi lagi kalau sudah ada di dekat lokasi. Rupanya di sini saya sia-sia mengatakan kesana-kemari mengenai kondisi kami sekeluarga ataupun rumah kosong dan saya harus menyuruh salah seorang anggota keluarga utk meluncur ke alamat lama untuk sesuatu yang tidak pasti.

Saya tidak tahu bagaimana mereka mengkoordinasikan ini dengan orang lapangan atau pihak ketiga atau apapun itu mekanismenya, yang jelas nama Indovision terlalu besar untuk menjadi sedemikian ceroboh, tidak becus, dan tidak peduli dengan situasi dan kondisi pelanggan.

Winarti
Puri Bojong Lestari CD 14 Pabuaran Citayam
Depok