Pencatatan Pembayaran dan Penyesuaian Tagihan Indovision yang Kacau

Jakarta - Saya pelanggan Indovision dengan nomor pelanggan 301010311235. Terus terang saya sangat kecewa dengan sistem billing yang dimiliki oleh Indovision.

Sebelumnya saya tidak pernah mengalami masalah sampai akhirnya Indovision menambah sejumlah channel baru dan perombakan besar-besaran paket berlangganan. Sungguh saya sangat kecewa mengingat ternyata saya bukanlah seorang diri yang mengalaminya. Menurut artikel surat pembaca berikut Ibu Ari Tri juga mengalami hal yang hampir serupa dengan saya.

Persisnya mulai sejak bulan Oktober datang tagihan tertanggal 14 Oktober 2009 dan jatuh tempo yang sangat mengagetkan yaitu sebesar Rp 519,162.00 untuk paket Movies dan Prime. Kemudian tiba-tiba direvisi via receiver. Lalu saya bayar seperti biasa sesuai yang tertera di layar ATM walau saya masih merasa ada yang aneh dengan billing statement yang dikirimkan karena memang pada dasarnya saya cukup sibuk dan tidak mau repot berurusan dengan hal seperti ini.

Pada bulan ini saya juga telah mengantisipasi untuk perpindahan paket ke paket yang baru. Saya menelepon Customer Service Center dan melaporkan bahwa saya ingin pindah ke paket Galaxy dan Galaxy Entertainment.

Bulan November billing statement datang dua kali. Namun, saya hanya menyimpan yang terakhir. Kali ini ditagihkan untuk paket Cinema 1 dan 2 serta Galaxy sebesar Rp 309,000.00. ditamban tagihan bulan sebelumnya Rp 80,698.00. Saya bingung dari manakah asal tagihan yang bersisa ini. Akhirnya saya terpaksa membayar sesuai yang tertera di layar ATM karena sudah lewat jatuh tempo (05 Desember 2009) dan saya telat membayar selama empat hari (09 Desember 2009).

Saya kemudian komplain kembali melalui Customer Service Center. Ternyata saya menemukan fakta bahwa paket saya diubah ke Venus tanpa sepengetahuan saya lalu diubah kembali ke Galaxy. Saya kecewa karena permintaan saya sebelumnya tidak dijalankan dengan baik dan cenderung asal. Padahal yang ditagihkan ke saya bahkan paket Cinema 1 dan 2 serta Galaxy di mana saya tidak menginginkan hal itu dan yang saya inginkan adalah paket Galaxy dan Galaxy Entertainment. Bahkan, pada bulan November saya tidak merasa menikmati paket Movies.

Untuk billing statement bulan Desember dengan tanggal jatuh tempo 05 Januari 2010 saya ditagihkan sebesar Rp 209,106.00 yang sesuai dengan tagihan untuk paket-paket yang saya langgan. Padahal saya tahu pasti saya kelebihan bayar pada sebelumnya setelah perubahan paket. Namun, lewat pesan di receiver saya menerima koreksi yang juga merubah nilai yang tertera di ATM yaitu Rp 110,375.00 sebelum jatuh tempo.

Saya juga sudah mengonfirmasikan hal ini ke Customer Service Center dan ternyata memang benar ada koreksi. Lalu, saya bayar seperti biasa.

Pada tagihan Januari untuk bulan Februari (tagihan sekarang). Saya kaget karena saya tetap ditagihkan sebesar biaya paket-paket yang saya ambil ditambah biaya kekurangan bulan lalu. Dari manakah biaya kekurangan ini berasal? Saya tetap meyakini bahwa Rp 110,375.00 adalah angka yang benar untuk tagihan bulan sebelumnya.

Ternyata pada billing statement tersebut tetap ditagihkan untuk bulan sebelumnya sebesar Rp 209,106.00 bukan hasil koreksinya yaitu Rp 110,375.00. Jadinya kekurangannya tersebut ditambahkan pada tagihannya yang sekarang.

Dalam seminggu terakhir tayangan Indovision sudah dua kali diputus tanpa peringatan sebelumnya. Pemutusan pertama saya mengajukan komplain lalu ditanggapi bahwa koreksi tersebut memang benar namun pengaktifan kembali memakan waktu berjam-jam. Saat saya menulis surat ini kondisinya kembali diputus tanpa pemberitahuan dan komplain saya ditanggapi dengan emosi juga. Pemutusan ini membuat saya merasa rugi karena saya merasa telah melaksanakan kewajiban saya dalam hal membayar.

Saya ingin pertanyakan:
1. Bagaimana sebenarnya sistem billing. Saya menganggap apa yang saya alami merupakan kegagalan sistem. Saya sebagai seorang yang bergerak di bidang Teknologi Sistem dan mempelajari bagaimana sebuah sistem seharusnya bekerja dengan baik terutama harus bisa memiliki mekanisme integritas data yang baik. Datanya tidak ganda sehingga tidak menimbulkan kebingungan bagi konsumen.

2. Bagaimana sebenarnya investasi pelatihan terhadap customer Call Center Officer dijalankan karena yang saya dapatkan ketika saya menelepon tidak adanya standar. Bahkan, cenderung cuek dan tidak care.

3. Apakah persiapan masa transisi sudah direncanakan dengan baik termasuk manajemen rosiko yang mungkin muncul? Saya rasa tidak. Buktinya korbannya bukan saya saja. Tentunya saya juga ingin mengusulkan solusi untuk masalah saya:
a. Pihak Indovision segera menghubungi saya atau Ibu saya dan menjelaskan dengan baik ketidaknyamanan terjadi ini. Saya yakin seyakin-yakinnya jika memang kesalahan ada di pihak saya tentu saja Indovision punya andil dalam hal ini. Menimbulkan kebingungan dan ketidakjelasan.
b. Perbaiki sistem billing statement dengan membangun infrastruktur teknologi informasi berupa Sistem Informasi Billing Terintegrasi yang menyediakan pengaksesan data billing berupa log untuk masing-masing pelanggan untuk setiap transaksi beserta koreksi-koreksi yang dilakukan. Tentunya hal ini tak akan terwujud tanpa data yang terintegrasi dan seragam.
c. Pilihan untuk pengiriman info billing via e-mail atau SMS untuk setiap transaksi beserta koreksi-koreksi yang dilakukan. Sehingga, pelanggan punya catatan lengkap yang bisa disimpan sekaligus menghindari hal-hal seperti ini.

Semua ini adalah hal-hal yang paling buruk yang pernah saya alami ketika saya menggunakan atau berlangganan suatu jasa. Mohon itikad baik Indovision untuk secara serius menyelesaikan masalah ini supaya jangan ada lagi pelanggan yang dirugikan ke depannya.

Masalah ini cukup fatal bagi saya dan meruntuhkan kepercayaan saya sebagai salah satu pelanggan Indovision. Saya mulai memikirkan untuk berlangganan provider lain.

Regards,
Oscar Kurniawan Manule
0217773333



(msh/msh)