Kecewa atas layanan Bolt atas keluhan kuota yang hilang

Kronologis yang saya alami ini sebenarnya memang sudah agak lama, tetapi karena kesibukan akhir tahun saya baru sempat menuliskannya sekarang.

Saya pengguna layanan Bolt sejak awal peluncuran Bolt di Desember 2013

Pada tanggal 23 Oktober 2015 pagi saya baru melakukan top up akun Bolt saya sebesar 1,5 GB, kemudian sampai dengan jam 11:00 saya ada melakukan pemakaian untuk email dan beberapa download kecil, dan setelah itu tidak ada pemakaian karena saya sholat Jumat sekaligus istirahat makan siang. Tiba-tiba pada pukul 14:23 saya mendapat sms notifikasi bahwa kuota saya tersisa sekitar 100-an KB, yang artinya sekitar 1,4 GB hilang entah ke mana.

Lalu saya menyampaikan keluhan mengenai permasalahan tersebut kepada customer care melalui email di *****@****.***, dan mendapat jawaban bahwa ada pemakaian sekitar 1,4 GB pada rentang jam 11:00-14:00, dan lucunya dikatakan bahwa karena di jaringan 4G maka pemakaian menjadi lebih besar. Karena saya merasa tidak ada aktifitas apapun di rentang waktu itu namun ingin lebih memastikan maka saya meminta detil pemakaian yang memakai data secara tidak wajar itu.

Namun jawaban dari pihak Bolt selalu tidak memuaskan, bahkan terkesan sekedar mencari-cari alasan saja. Pertama merekae mengatakan bahwa mereka tidak dapat memberikan detil pemakaian karena sudah kebijakan perusahaan. Jelas ini saya protes dan saya bantah karena itu adalah sudah menjadi hak konsumen untuk memperoleh informasi atas akunnya, dan apa dan yang mana kebijakannya pun mereka tidak dapat menunjukkan. Dan juga sangat tidak masuk akal, karena ibaratnya rekening tabungan saya tiba-tiba berkurang tanpa saya melakukan transaksi dan saya meminta detil transaksi saya, lalu pihak bank hanya mengatakan bahwa ada transaksi tercatat tapi pihak bank tidak dapat memberikan detil transaksi karena kebijakan perusahaan.

Tidak mampu berargumen dengan dalih kebijakan perusahaan, pihak Bolt care mengganti alasannya dengan menyebutkan bahwa mereka tidak dapat memberikan informasi tersebut karena itu adalah privasi pelanggan. Ini alasan yang lebih lucu lagi. Memakai alasan privasi pelanggan tetapi pelanggan dihalang-halangi untuk memperoleh akses terhadap privasinya tersebut.

Setelah itu mereka beberapa kali terus berputar-putar dengan alasan kebijakan perusahaan dan privasi pelanggan, tapi sama sekali tidak memiliki argument kuat untuk mendasari alasan mereka tersebut dan juga tidak dapat membantah argument yang saya berikan. Dan terus jawaban berputar-putar di situ saja sampai lebih dari sebulan sejak tanggal kejadian dan email pertama.

Lalu pada tanggal 27 November 2015 pihak Bolt memberi jawaban yang sangat mengerikan - entah itu kelepasan atau lagi-lagi usaha mencari-cari alasan - bahwa Bolt tidak mencatat detil pemakaian dari pelanggannya. Ini sangat mengerikan karena artinya tidak ada akuntabilitas dan transparansi di sistem mereka, dan tidak ada pertanggungjawaban mereka atas pengelolaan kuota pelanggan, dan juga berarti tidak ada audit pada sistem mereka. Itu mungkin bisa dibenarkan untuk produk unlimited tanpa syarat FUP, tapi justru setahu saya Bolt tidak memiliki produk seperti itu, hanya produk paket kuota dan paket unlimited dengan FUP yang juga harus bisa dipertanggungjawabkan pemakaian hingga batas FUP-nya.

Mungkin sadar melakukan kesalahan, setelah itu mereka kembali lagi-lagi memakai alasan privasi pelanggan. Sampai akhirnya yang paling parahnya mereka tidak lagi menanggapi email-email saya, di mana balasan terakhir dari mereka adalah per tanggal 10 Desember 2015 dan setelah itu tidak satupun email saya yang dibalas. Benar-benar sebuah perlakuan yang sangat tidak pantas kepada pelanggannya.

Saya awalnya percaya pihak Bolt akan bertindak professional untuk menyelesaikan permasalahan ini. Tetapi kenyataannya sangat mengecewakan saya. Pada dasarnya pun saya akan bias menerima juga pihak Bolt bisa menjelaskan ke mana larinya kuota saya yang hilang. Tapi saya justru semakin merasa bahwa kuota saya telah dicuri oleh pihak Bolt yang seharusnya mengelolanya dengan baik dan bertanggungjawab, tapi malah justru bersikap seolah-olah tidak mau tahu dan tidak perduli.