Merasa Ditelantarkan Garuda Indonesia

25 April 2011

Transportasi & Fasilitas Umum

Jakarta - Jumat, 22 April 2011. Saya tiba di terminal 2F bandara Soekarno Hatta untuk check in pesawat GA 206 tujuan Jogjakarta dengan jadwal pukul 9.30. 8.30 saya tiba dan mulai mengantri di general check in. Pada saat itu, semua counter check in penuh dengan antrian yang mengular panjang sampai jauh keluar tali pembatas.Setelah sekian lama mengantri, saya pindah ke line antrian GFF Silver yang lebih pendek. Ternyata antrian cukup lama bergerak. Ketika berada di antrian dekat paling depan, saya dengar pengumuman penumpang GA 206 dipersilakan masuk ruang tunggu, saya tanya petugas karena saya penumpang 206 yang belum check in, tetap disuruh antri.Akhirnya sekitar pukul 09.00 saya sampai ke meja check in, tetapi langsung ditinggalkan oleh petugas yang jaga tanpa penjelasan. Sekian lama menunggu dia tidak kembali, saya geser ke counter sebelahnya (dan tercatat di meja counter petugas tersebut pukul 09.06), ternyata check in penerbangan saya sudah closed. Dia menyuruh saya check in di counter paling ujung (tidak dibilang counter apa).Lalu saya berlari ke counter paling ujung (counter penumpang cadangan), mengatakan bahwa saya sudah punya tiket dan mau late check in, oleh petugasnya disuruh ke counter seberang (counter tanpa bagasi). Di counter ini saya disuruh ke Customer Service (CS) di sayap yang berseberangan. Di CS, saya diminta stand by, menunggu flight berikutnya di counter penumpang cadangan.Ketika saya sedang stand by di counter penumpang cadangan, ada penumpang lain tergesa datang pukul 11 kurang 10 menit, untuk late check in penerbangan pukul 11, dan dilayani dengan baik oleh petugas. Kekecewaan saya mulai muncul, karena seharusnya saat saya datang ke counter ini pertama kali, saya masih bisa check in-kalau saja tidak dialihkan oleh petugas counter ke counter tanpa bagasi !GA 208 full, saya kembali ke CS, dan kembali diminta menunggu kembali di counter penumpang cadangan oleh Bapak David di CS. Setelah menunggu hingga pukul 13.30 dan tidak ada kejelasan mengenai solusi yang ditawarkan, saya kembali ke CS. Disana ada 2 orang penumpang lain untuk tujuan Jogja dengan kasus yang sama. Seorang wanita yang menuntut up grade ke business class, dan dijawab full semua oleh CS.Tapi ternyata setelah sang penumpang ngotot untuk melihat datanya, ternyata ada 1 seat business class yang kosong, betapa teledornya petugas CS menjawab tidak ada seat kosong sebelum melihat datanya. Satu lagi adalah seorang bapak dari flight 14.10 yang dialihkan ke flight berikutnya, dengan beberapa kompensasi.Saya ceritakan kepada bapak itu kasus saya, dan dia bilang, CS tadi menawarkan kepadanya untuk meng-endorse ke penerbangan lain, tanpa membayar apapun, dan dibantu pengurusannya oleh pihak Garuda, tapi karena dia tidak bersedia, dia mendapat kompensasi dan pengalihan ke flight berikutnya-sama sama Garuda.Ketika saya akhirnya bisa bicara dengan CS, dia mengatakan, tidak bisa memberikan solusi apa-apa, karena Garuda hari ini over booking. CS sama sekali tidak menawarkan kompensasi apapun, bahkan ketika saya menanyakan solusi untuk pindah ke maskapai lain seperti yang ditawarkan ke penumpang pria, mereka menjawab tidak bisa dibantu, harus mengurus sendiri ke terminal 1, dan membeli tiket baru (bukan bentuk pertanggung jawaban Garuda).Ketika saya tanyakan kenapa perlakuannya beda, mereka merujuk pada jam check in saya yang tercatat pukul 09.06, tanpa memperdulikan faktor antrian yang panjang. Dan ketika ditanyakan apakah saya bisa me-refund tiket saya, CS meminta saya menanyakan langsung ke Kemayoran karena mereka tidak tahu menahu soal refund.Terus terang saya sakit hati pada maskapai nomer 1 di Indonesia ini. Pertama, saya sudah ada disana satu jam sebelum jadwal terbang, mengantri sesuai prosedur. Melihat antrian yang panjang, kenapa Garuda tidak memprioritaskan pada penerbangan yang paling dekat dulu jadwalnya? setau saya maskapai lain melakukannya, dan Garuda bukannya memberikan solusi, malah menutup seat tiket orang yang sudah bayar, dan sudah hadir di bandara 1 jam sebelum jadwal terbang.Kedua, saya kecewa dilempar kesana kemari, tanpa solusi yang jelas, dan bahkan saya dialihkan dari counter penumpang cadangan dimana sebenarnya pada saat itu saya masih bisa late check in.Ketiga, saya kecewa dengan kualitas CS Garuda yang bukan cuma tidak ramah saja tapi juga tidak informatif dan tidak bisa memberikan solusi apa-apa, bahkan pilih-pilih dalam memberikan layanan, bapak di flight 14.20 dapat dialihkan segera, sementara saya yang sudah membeli tiket dari tanggal 19 Februari dan menunggu bersama penumpang go show dari pagi tidak mendapatkan kejelasan dan kompensasi apa-apa. Saya sempat dengar dari rekan-rekan, kejadian serupa cukup sering terjadi di Garuda Indonesia. Beginikah cara maskapai no.1 di Indonesia melayani pelanggannya ?Zahra A.B.Jelita II, No. 3, Rawamangun,Jakarta Timur(wwn/wwn)

739 dilihat