Tidak Adanya Kepastian dan Informasi Yang Jelas Untuk Perbaikan Sony Xperia Z2

26 February 2015

Profesional & Layanan Bisnis

Pada tanggal 04 Februari 2015 untuk pertama kalinya saya mencoba mengambil foto di dalam bak mandi anak dengan air tawar menggunakan ponsel Sony Xperia Z2 saya. Karena ini adalah percobaan pertama, saya memastikan semua port yang harus ditutup sudah tertutup rapat dan penutupnya terpasang dengan baik. Pada saat itu, tombol kamera agak tidak responsif dan touchscreen mulai eror. Setelah dikeringkan, mulai timbul masalah. Ada blank spot di touch screen dan mulai banyak eror yang terjadi. Dari tidak bisa memencet huruf (karena blank spot itu) hingga tiba-tiba ponsel membuka aplikasi sendiri dan tidak bisa di kendalikan ataupun di matikan. Pada saat itu, saya langsung mencari informasi mengenai ponsel saya melalui telepon ke contact center di nomor 021-29357669 dan berbicara dengan Eva. Saya disarankan untuk membawanya ke Sony Center terdekat untuk di lakukan pengecekan, dan jika diperbaiki, membutuhkan waktu sekitar 14 hari kerja. Saat itu saya juga bertanya via email di website Sony dan mendapat nomor Service Request: 1-17141186145. Dalam email balasan, kembali di minta untuk menunggu 24 jam dan jika masih tetap bermasalah harap di bawa ke Sony Center terdekat. Pada tanggal 05 Februari 2015, saya membawa Sony Xperia Z2 saya ke Sony Center Senayan City. Saat itu ponsel saya tidak di check kerusakannya sama sekali, hanya diinformasikan bahwa semua ponsel tipe Z akan di bawa ke pusat di Kebon Sirih untuk di check. Jadi saat itu saya mengiyakan untuk di check disana dengan nomor RO: JKT-SC-184475. Saat itu saya di beritahu bahwa perbaikan akan memakan waktu sekitar 19 hari (bisa lebih dan tidak dapat dipastikan kapan akan selesainya), padahal dari informasi yang saya dapatkan via telepon satu hari sebelumnya, perbaikan akan memakan waktu 14 hari. Setelah saya bertanya ke petugas, ia menyatakan bahwa 19 hari tersebut karena butuh waktu untuk pengiriman dan pengambilan ponsel dari dan ke Service Center. Pada tanggal 09 Februari 2015, saya menelepon ke Sony Contact Center di nomor 021-29357669 dan berbicara dengan Uci. Saya menanyakan perihal hasil pengecekan yang sudah di lakukan, apa yang harus di perbaiki dan berapa lama waktu yang di butuhkan untuk perbaikannya. Namun saat itu saya tidak mendapatkan jawaban karena menurut petugas, di butuhkan waktu sekitar 4 hari kerja dari hari pertama datangnya ponsel ke Service Center di Kebon Sirih untuk mendapatkan update dari teknisi di Service Center Kebon Sirih. Pada tanggal 11 Februari, saya mengirim email ke Sony Contact Center dan mendapatkan Service Request: 1-17310038532. Saya menanyakan perihal update terbaru dari detail kerusakan dan perbaikan yang harus dilakukan terhadap Xperia Z2 saya. Dan saya mendapatkan respon dari Resti Rachmawati bahwa data yang saya tanyakan akan di telusuri dan dilaporkan ke Service Center terkait untuk di tindak lanjuti dan dilakukan percepatan perbaikan. Namun setelah di tunggu, tetap tidak mendapatkan update terbaru dari pihak Sony. Pada tanggal 12 Februari 2015 pukul 14.38, saya menelepon kembali ke Sony Contact Center di nomor 021-29357669 dan kembali berbicara dengan Uci. Saat itu, pihak contact center masih belum mendapatkan update terbaru, namun akan di eskalasikan ke pihak Service Center. Pada pukul 14.55, saya menelpon ke Sony Center Senayan City dan mendapat update bahwa front cover Xperia Z2 saya rusak dan harus di ganti dengan yang baru, namun penggantiannya harus menunggu sparepart dahulu dari Swedia ke Sony Pusat yang diperkirakan akan datang akhir Februari, namun TIDAK MENJAMIN bahwa Xperia Z2 saya akan langsung di kerjakan karena tergantung dari antrian reparasi Front Cover Sony Center Senayan City yang tertunda di Service Center Kebon Sirih. Oleh karena itu, jika tidak mendapat jatah, maka harus menunggu kembali datangnya sparepart dari Sony Pusat yang TIDAK DAPAT DIPASTIKAN WAKTUNYA. Pada pukul 15.49, saya mendapat telepon dari nomor 021-3902096 yang ternyata adalah Service Center Kebon Sirih. Saat itu, saya mendapatkan update bahwa Front Cover rusak dan harus diganti, namun masih harus menunggu sparepart datang perkiraan akhir bulan. Saat itu saya di beritahukan bahwa akan di bantu untuk percepatan proses perbaikan dimana jika sparepart sudah datang, proses perbaikannya akan membutuhkan waktu sekitar 1-2 hari. Pada tanggal 20 Februari pukul 18.57, saya menelepon ke Sony Contact Center di nomor 021-29357669 dan berbicara dengan Adi. Saya menanyakan perihal update apakah sparepart yang di tunggu sudah datang atau belum dan apakah Xperia Z2 saya sudah diperbaiki atau belum. Berdasarkan update yang di terima oleh Sony Contact Center pada tanggal 16 Februari 2015, Sony Xperia Z2 saya sedang di kerjakan oleh teknisi, namun tidak di jelaskan apakah sedang di kerjakan atau masih menunggu sparepart datang. Saat itu saya meminta untuk di update status terbaru yang lebih detail dari Sony Service Center. Namun karena itu adalah hari Jumat, jadi permintaan saya baru akan bisa di proses hari Senin, 23 Februari 2015. Sebelumnya, saya juga mengirimkan email untuk meminta update terbaru dari perbaikan Sony Xperia saya dan mendapat nomor Service Request: 1-17533406626 dan mendapatkan jawaban dari Adi Tian bahwa informasi status perbaikan ponsel Sony Xperia™ Z2 saya masih dalam proses pengerjaan oleh pihak teknisi berdasarkan laporan eskalasi yang di terima dari pusat layanan. Namun karena pusat layanan yang lebih tahu dan berwenang untuk menginformasikan tentang lamanya waktu perbaikan dan rincian perbaikan telepon saya, maka mereka akan meminta pusat layanan Sony untuk mempercepat perbaikan dan juga segera konfirmasi langsung kepada saya untuk konfirmasi lebih lanjut tentang perbaikan ponsel saya. Pada tanggal 21 Februari 2015 pukul 14.29, saya menelepon ke Sony Center Senayan City untuk menanyakan update dari ponsel saya dan mendapat jawaban bahwa mereka belum mendapatkan update terbaru. Statusnya masih menunggu datangnya sparepart dan lagi-lagi tidak di pastikan apakah akan langsung diperbaiki atau harus menunggu lagi. Karena masih tetap belum ada update sama sekali dari Sony, pada tanggal 23 Februari 2015, pukul 13.59 saya kembali menelepon ke Sony Contact Center dan berbicara dengan Yusuf. Saya kembali meminta update detail terbaru mengenai ponsel saya. Dan status yang disampaikan adalah "Masih menunggu sparepart" dan tetap tidak di beritahu kapan pastinya spare part akan datang dan lama perbaikannya. Saya meminta kembali untuk diberi informasi detail mengenai perbaikan ponsel saya kepada petugas. Namun hingga saat ini, saya masih tetap tidak di informasikan detail mengenai ponsel saya. Saat itu, saya juga mengirim email untuk mengetahui status updatenya, namun sudah TIGA email saya dengan nomor service request : 1-17533406626 yang meminta informasi detail ke questions.id@support.sonymobile.com tidak mendapatkan respon sama sekali dari pihak Sony. Baru setelah email keempat dikirimkan, saya mendapat respon dari Dian Triwahyuni, namun tetap tidak menjelaskan detail update dan tanggal selesai perbaikan yang saya minta di empat email saya. Tanggal 26 Februari 2015 pukul 14.11 saya kembali menghubungi Sony Senayan City untuk mendapatkan update, dan update terakhir yang di berikan adalah statusnya masih menunggu sparepart yang di pesan pada tanggal 09 Februari 2015. Menurut pihak Sony Senayan City, berdasarkan informasi dari Sony Pusat pada tanggal 25 Februari 2015, semua ponsel yang masuk setelah tanggal 23 Januari 2015 untuk di perbaiki akan selesai maksimal pada tanggal 03 April 2015. Lalu saya juga menghubungi pihak Sony Contact Center pada pukul 14.15 dan berbicara dengan Resti. Saya kembali menanyakan kapan perbaikan ponsel akan selesai dan update terakhir apa. Namun yang mengejutkan, kali ini saya di beritahukan bahwa di data mereka, tidak ada update apapun dari pihak Senayan City. Dengan kata lain, status perbaikan ponsel saya sejak masuk ke Service Center masih kosong. Hal ini sungguh aneh terutama karena terakhir saya menelepon ke Contact Center tanggal 23 Februari 2015, data tersebut masih ada. Setelah saya tanya kembali dan jelaskan mengenai hal ini, saya diminta menunggu lagi dan tiba-tiba saja data saya ada dan di beritahu bahwa catatan mengenai update ini ada di catatan lain, bukan di record saya. Data tersebut ada di catatan personal antara contact center dengan Senayan City. Dan menurut catatan tanggal 25 Februari 2015, statusnya masih menunggu sparepart datang. Menurut informasi yang didapatkan dari pihak Sony Pusat kepada Sony Contact Center tanggal 24 Februari 2015, sparepart baru akan datang pada awal Maret 2015. Namun walaupun demikian tidak jelas tanggalnya dan kapan ponsel saya akan di perbaiki. Hingga saat ini, saya masih belum mendapatkan kepastian mengenai berapa lama dan kapan ponsel saya akan selesai di perbaiki. Dan ini sangat mengecewakan, mengingat ponsel tersebut baru di beli pada tanggal 08 Januari 2015 dan sudah rusak pada test pertama di dalam air, padahal Sony mengklaim bahwa ponsel tersebut dapat di gunakan di dalam air. Selain itu, ketidakjelasan dari status service ponsel juga sangat mengecewakan. Dari berita di media yang saya baca, Sony mengklaim bahwa sudah menerapkan SOP baru bahwa waktu perbaikan maksimal 14 hari dan jika terlewat, maka di hari ke 15 akan mengganti ponsel dengan yang baru. Namun hingga sekarang, yang saya dapatkan adalah ketidakpastian demi ketidakpastian kapan ponsel saya akan selesai di perbaiki. Penjelasan dari Sony Contact Center dan Sony Center Senayan City juga berbeda-beda dalam hal jaminan 14 hari maupun perihal lama perbaikan. Semua pihak seakan saling melempar tanggung jawab karena tidak ada kejelasan tersebut dan jika saya bertanya lagi, ujung-ujungnya selalu mengatakan tidak ada informasi dari Sony Pusat. Menurut beberapa surat pembaca yang ada, bahkan perbaikan ada yang butuh hingga 1 tahun. Selain itu ada juga yang menyatakan jika di ganti baru, tidak termasuk sticker IMEI dan untuk meminta sticker butuh proses lagi hingga minimal 2 bulan sehingga ini kembali akan menyusahkan pemilik ponsel jika akan menjual ponselnya karena nomor IMEI di kotak berbeda dengan nomor IMEI di ponsel. Dari kejadian seperti ini patut dipertanyakan kredibilitas perusahaan sebesar Sony Mobile dalam melakukan perakitan, perbaikan produk ataupun after sales service mereka karena tidak sesuai dengan komitmen dan klaim dari Sony Mobile Indonesia. Serta patut di pertanyakan juga kredibilitas dari Sony Contact Center yang tidak memiliki kemampuan dalam menjawab pertanyaan atau memberikan informasi dengan baik. Saya sebagai pelanggan merasa di rugikan karena harga ponsel yang dibayarkan cukup tinggi namun tidak sesuai dengan kualitas ponsel serta service pendukung yang saya dapatkan. Padahal produk ini termasuk kelas premium bukan low end. Melalui suara pembaca ini, saya meminta pihak Sony Mobile Indonesia untuk segera menyelesaikan perbaikan ponsel saya secepatnya serta memberikan informasi yang detail dan akurat mengenai perbaikannya maupun lama perbaikannya karena hal ini sangat mengecewakan sekali mengingat ponsel tersebut baru dipakai kurang dari 30 hari sudah rusak dan perbaikannya butuh waktu lebih lama dari waktu pemakaian. Selain itu, ponsel tersebut adalah salah satu perangkat komunikasi utama yang saya perlukan untuk berkomunikasi. Terima kasih.

1052 dilihat