Tokopedia, Mohon Klarifikasi S&K Anda

27 January 2017

Perdagangan

Tergoda dengan iklan yang menarik di televisi, saya ingin mencoba untuk bertransaksi perdana dengan Tokopedia. Walaupun saya sudah memiliki akun di sana, tapi saya belum pernah menggunakannya. Pada tanggal 16 Januari 2017, saya melakukan pembelian dan melakukan dua transaksi untuk dua jenis barang yang berbeda. Kedua transaksi saya selesaikan dengan baik, pada hari yang sama, dan mendapat email pemberitahuan baik dari tagihan hingga validasi pembayaran, semua lancar.Transaksi pertama, mendapatkan nomor invoice INV/20170116/XVII/I/65809612. Pada transaksi ini, ada sedikit masalah karena barang yang saya beli memiliki dimensi yang cukup besar dan melebihi berat barang itu sendiri jika dihitung secara volume metrik menurut kurir pilihan saya. Hasil akhir sebetulnya penjual justru “rugi” karena harus membayar ongkos kirim yang kurang. Penjual memberitahukan hal ini kepada saya setelah barang terkirim.Tentu saja, sebagai pembeli yang baik dan sudah sewajarnya untuk memenuhi kewajiban saya, saya mentransfer kekurangan ongkos kirim. Setelah barang tiba, sehingga saya tahu dan memiliki bukti dari resi kurir, berapa kekurangan biaya yang harus saya transferkan. Bagaimanapun juga ongkos kirim memang merupakan kewajiban pembeli sesuai dengan aturan yang berlaku, kecuali kondisi tertentu.Transaksi ini tentu saja terjadi diluar sistem Tokopedia karena memang tidak ada aturan mengenai hal itu. Tapi bisa saya katakan, semua lancar dan transaksi sukses, dengan adanya komunikasi dan pengertian diantara kedua belah pihak, pembeli dan penjual. Transaksi saya yang kedua, tercatat dengan nomor invoice INV/20170116/XVII/I/65871796. Yang ini cukup menarik untuk menjadi perhatian saya dan perlu saya sampaikan agar mendapat perhatian dan klarifikasi dari pihak Tokopedia.Dua hari setelah tanggal pembelian, saya menerima paket tersebut. Setelah saya lihat dan barang sesuai, saya lakukan konfirmasi penerimaan barang, kewajiban pembeli tentu saja. Namun sayang, satu hal kecil terlewat, yakni detail informasi yang tertera pada resi kurir. Ada dua hal yang menjadi perhatian saya, terlepas dari nominal yang tidak seberapa, namun harus menjadikan pelajaran yang cukup menjadi perhatian saya.Pembeli, saya yakin dengan sengaja telah melakukan “pemalsuan” data, yakni berat barang dan nilai asuransi pesanan saya. Terlihat sepele, namun jika terjadi kehilangan, misalnya, akan menjadikan ini masalah yang cukup signifikan. Berat barang yang tercatat pada nomor resi tertera hanya separuh dari berat yang saya bayarkan melalui Tokopedia, dan nilai asuransi tertera kurang lebih hanya 80% dari nilai transaksi barang yang saya lakukan.Keberatan dengan hal ini, saya melakukan komunikasi dengan penjual, yang sayangnya dijawab dengan keterangan sepihak jika itu adalah aturan toko dia, mengenai berat barangnya. Jika terjadi kelebihan atau kekurangan, itu menjadi urusan toko dia. Padahal jelas, berat yang dia tuliskan melebihi, bahkan dua kali lebih berat dari yang seharusnya. Berat barang itu hal pasti, karena bisa diukur, bukan untuk menjadi imajinasi dan kira kira secara sepihak. Perlu juga diketahui, sebelum transaksi, tidak ada catatan ataupun pemberitahuan dari pihak penjual, sama sekali.Saya tentu saja percaya bahwa informasi yang disampaikan pada etalase setiap penjual adalah valid dengan itikad baik. Bahkan penjual seolah menyalahkan saya karena mau melakukan transaksi yang sudah jelas tercatat berat barang di sistem Tokopedia. Merasa percuma dan sia sia melakukan komunikasi dengan penjual, akhirnya saya memutuskan untuk menghubungi customer service Tokopedia. Namun sayang, saya harus kecewa kembali, customer service, yang seharusnya menjadi penengah dan mengambil keputusan jika terjadi masalah antara pembeli dan penjual.Anehnya justru meminta saya menghubungi dan berdiskusi dengan penjual. Aneh sekali. Jelas saya gagal diskusi dengan pembeli, sehingga meminta bantuan dari customer service, tapi respon yang saya dapatkan tidak sesuai. Diantara belasan komunikasi email dengan customer service, inti dari masalah saya, mereka tidak bisa membantu sama sekali, selain menyatakan prihatin dan mengarahkan diskusi.Perlu diketahui, saya hanya meminta apa yang menjadi hak saya dalam transaksi ini, dimana ada Syarat dan Ketentuan yang berlaku dan mengikat antara pembeli dan penjual, yang dikeluarkan oleh pihak TokoPedia. Saya melihat banyak kegagalan yang terjadi dalam hal ini. Pertama kegagalan customer service yang tidak bisa memberikan solusi terbaik dan wajar kepada saya, sekaligus kegagalan menjalankan fungsi dia sesuai dengan Pasal 11. Saya meminta uang ongkos kirim saya yang berlebih, bukan uang orang lain. Saya sudah berikan bukti, berupa foto dari resi kurir yang saya terima, yang sangat jelas memberikan informasi dan fakta serta data yang valid, tapi customer service tidak dapat berbuat apa apa. Buat apa aturan itu dibuat jika hanya menjadi bahan bacaan saja?Di mana perlindungan terhadap pembeli terhadap masalah seperti ini? Jika terjadi penipuan dengan memberikan berat barang yang berlebih, dan TokoPedia tidak bisa berbuat apa apa, saya yakin hal ini akan menjadi target penjual yang ingin mendapatkan keuntungan dengan cara tidak wajar dan tidak beretika bisnis yang baik. Untuk itu, saya minta klarifikasi dari Tokopedia mengenai hal ini. Sebagai pembanding, online market sebelah jauh lebih profesional dalam hal ini. Saya beberapa kali mengalami hal yang sama, saya cukup menyampaikan informasi transaksi dan foto resi, dan kelebihan ongkos kirim saya dikembalikan, karena memang itu hak saya sebagai pembeli. Tokopedia?

885 dilihat