Belanja Kecewa ala Lazada Indonesia (Waspadalah!)

23 March 2015

Perdagangan

Saya mau sharing sedikit untuk agan-agan sekalian agar berhati-hati jangan mengulangi ketololan saya, sekalian bisa saling sharing apabila ada yang mengalami peristiwa yang serupa. Senin 9 Maret 2015, saya melihat iklan Lazada Mastercard Monday di email. Bunyi iklannya kira-kira, Diskon Tambahan 10% untuk semua produk Televisi, Kamera dan Laptop. Saya yang kebetulan sudah lama mengincar lensa kamera pun kegirangan, lumayan kan dapat tambahan 10%. Kegirangan itu bertambah meluap ketika saya melihat icon discount pada produk yang saya idamkan itu. Saya pun segera membeli dan check out. Karena diberitahukan dalam syarat dan ketentuan, diskon akan diberikan pada saat Check Out. Tetapi masalah datang, setelah memasukan mastercard sebuah bank ternama dalam negeri. Diskon tambahan tidak muncul, saya pun menduga ada masalah di sistem yang belum mengenali format bank tertentu. Saya mencoba dengan kartu lain, mastercard bank dalam negeri yang paling banyak dipakai, yang terkenal dengan kartu karakter Warner Bros-nya. Ternyata sama, tidak diskon juga. Saya mulai khawatir jangan-jangan produknya yang bermasalah. Saya coba barang lain yang bertanda diskon, yaitu kamera, ternyata sama tidak diskon juga. Sampai titik ini, saya meminta bantuan teman saya di kantor lain, untuk mencoba purchase dengan kartu masternya. Tetap tidak diskon. Jadi hipotesis saya sampai disini adalah sistem tidak mengenal kartu tertentu. Saya pun menghubungi TS melalui live chat, tips untuk agan-agan yang belanja di Lazada agar selalu menghubungi melalui Live Chat agar mendapat pertinggal di email histori chatnya. Melalui live chat, setelah saya menceritakan kronologis dan nomor SKU barang, saya di sarankan untuk lanjutkan saja pembayaran, nanti setelah itu hubungi mereka lagi (CS Lazada), akan dipotong manual. Saya konfirmasi sekali lagi kata-kata itu, dan dibenarkan. Hari-hari berikutnya adalah Neraka. Hampir setiap hari saya menghubungi Lazada untuk menanyakan diskon tersebut. Hari Selasa masih tidak mendapat jawaban hanya dibuatkan laporan ke keuangan dengan iming-iming akan di email bila ada jawaban, lalu hari Rabu alasan sudah mulai muncul, CS mengatakan Saya Tidak Mendapat Diskon, dengan alasan diskon tidak bisa digabung antara Cicilan 0%. Ya sudah saya mengalah, saya bilang cicilan dibatalkan saja saya lebih milih Diskon. Lalu singkat cerita dibuatkan laporan lagi menunggu di email. Saya mulai curiga, perasaan saya waktu membeli produk itu Waras dan membaca Syarat dan Ketentuan dengan jelas, ya sudah saya mencari lagi tampilan iklan tersebut. Ternyata di webnya halaman iklan sudah tinggal halaman 404 alias tidak ditemukan, alias sudah dihapus. Saya mulai merasa ada praktek tidak sehat. Saya kejar ke Halaman Facebook, syukurlah jejak masih ada. Karena saya sudah curiga cara kotor main hapus, saya Screen Capture. Lalu screen capture tersebut saya reply ke email support Lazada yang mengatakan produk saya tidak bisa digabung dengan cicilan. Karena disana terdapat kata-kata dari admin Facebook Lazada, nikmati potongan harga dan cicilan 0%. Kata Dan tesebut saya lingkari. Karena saya sebelumnya mencurigai ada kesalahan sistem. Saya mencoba mencari bukti atas hipotesis saya, saya mencoba lagi pada Mar 16 (Senin), saya mencoba promo Mastercard Monday, dengan produk lain (promonya setiap Senin beda-beda produknya). Kali ini adalah Handphone Samsung yang saya coba purchase. Ketika sampai halaman Check Out setelah mencoba dengan kartu 2 bank yang saya miliki, tetap tidak diskon, kembali saya menghubungi CS. Entah jawaban karangan dari CS yang tidak mengerti Teknikal, atau memang diarahkan demikian oleh bagian lain. Saya dijelaskan diskon tersebut tidak diberikan oleh Bank, karena SKU produk saya tidak terdapat dalam list Produk yang dikirimkan ke Bank. Hal ini sangat lucu, Saya jelaskan saya berlatar belakang pendidikan IT, dan sudah merancang situs e-commerce sejak masih kuliah. Saya paham proses check out shopping cart dan payment shopping cart. Payment jelas di urus oleh Payment Gateway Bank ketika situs mengirim sejumlah total yang harus di-charge pihak Bank ke API Payment Gateway. Bahkan pakai Logika saja, bagaimana Lazada mengirimkan seluruh list produk diskonnya ke pada semua Bank di dunia yang mengeluarkan Master Card? Berapa probabilitasnya orang bisa mencari solusi dengan opsi berikut? Hehehe, ada-ada saja. Kemudian hari berikutnya saya menghubungi CS lagi untuk menanyakan nasib diskon saya. Kali ini alasan berubah lagi, produk saya tidak diskon. Jelas saya makin geram dengan permainan ini, saya bilang itu tulisannya Untuk Semua Produk Televisi, Kamera dan Laptop. Apakah kata Semua Produk tersebut kurang mewakili semua produk yang memenuhi kategori tersebut? Saya sedikit ngotot, lalu bagaimana dengan mata saya yang melihat sendiri tanda diskon pada halaman produk tersebut? Bagaimana dengan mata teman saya yang bahkan bersedia menjadi saksi saya bila hal ini dibawa ke ranah hukum. Memang kelemahannya cuma satu, saya tidak memiliki bukti kuat. Oleh karena itu saya berpikir, inilah kelemahan belanja online. Dimana dengan teknologi IT, sangat mudah bagi pengelola untuk menghapus jejaknya dan membalikkan fakta. Disinilah letak kelemahan terbesar dari jual beli melalui online bila terjadi perselisihan, maka Anda, Sang Pelanggan yang berada pada posisi kalah. Mungkinkah dengan demikian, kita harus screen capture setiap proses untuk menjaga agar tidak terjadi perselisihan? Saya menyarankan demikian. Screen Capturelah semua proses. Dan, yang paling menggelitik, pada hari Senin saya mencoba mencari di FB lagi, postingan FB tersebut dihapus! Pada hari Senin ini 23 Maret 2015, saya kembali mengecek di FB Lazada Indonesia, postingan 16 Maret saja masih ada, berarti postingan 9 Maret memang sengaja dihilangkan. Tentu makin jelas, ada sesuatu yang salah telah terjadi di pihak Lazada, sehingga dibutuhkan pengingkaran besar-besaran. (setahu saya yang menghapus posting FB itu setahu saya cuma anak Remaja Labil yang sedang mengalami masalah asmara) Karena tidak ketemunya solusi, Customer Support terus ngotot barang tidak diskon, dan saya tetap ngotot tidak bisa menerima alasan tersebut, saya meminta di temukan dengan pihak keuangan atau yang mengatakan produk tersebut tidak diskon. Tidak bisa jawabnya, oke, Saya meminta email atau nomor telepon. Tetap tidak dikasih, saya tidak terima dan saya ngotot menuntut. Eh..eh..eh... Live Chat diputus. Saya kontek balik lewat live chat dengan topik mengapa live chat diputus (live chat berikutnya pasti akan dilayani CS lain), alasannya internet terputus, yeah, so right! Tadi Chat 1/2 - 1 jam saja tidak putus-putus, bahkan saya bersedia nunggu dengan sabar ketika CS mengecek data lama saja saya tidak komplain. Tetapi ya sudahlah saya paham, tidak ada gunanya memojokkan CS, mereka hanya melaksanakan tugas sesuai arahan. Maka saya pun mengatakan kepada mereka, saya akan pilih langkah terakhir, menulis Surat Pembaca, dengan harapan bisa sampai ke para manajemen di Lazada. Hari berikutnya ditelepon (dan diangkat istri), alasannya berubah lagi, kategori kamera memang diskon, tetapi produk saya adalah kategori aksesoris, tidak mendapatkan diskon. Hehehe masih belum menjawab, mata saya dan mata teman saya melihat tanda diskon tersebut. Jadi kesimpulan saya, 1. Saya menduga ada kesalahan teknis ketika promo tersebut, dimana kartu tertentu tidak mendapatkan diskon. Atau produk tertentu tertampil diskon tetapi sebenarnya tidak. (dikuatkan dengan percobaan Mar 9, Mar 16 gagal. Tetapi Mar 23 hari ini, sudah benar (sudah dibenerin?) dan mendapatkan diskon). 2. Jangan percaya dengan iming-iming lanjutkan saja pembayaran, nanti akan diskon. Karena penyangkalan akan dilakukan dengan sistematis. Kecuali Anda memiliki bukti kuat (berupa screen capture) ditambah dengan nama orang yang meminta anda lanjutkan. 3. Apakah UU ITE bisa dipakai dalam kasus ini? Bukankah inilah seharusnya fungsi UU ITE tersebut, melindungi kita (pelanggan) dari Transaksi Elektronik? Jangan hanya dipakai untuk kriminalisasi pelanggan yang komplain dirugikan. 4. Agan-agan kaskuser diharapkan waspada dengan belanja online. Dan bila ada yang senasib, dapat sharing disini, agar tidak ada lagi korban berikutnya.

764 dilihat