Bank Mandiri Melayani Dengan Tidak Sepenuh Hati

16 September 2010

Finansial

Saya perlu menyampaikan surat pembaca ini dengan pertimbangan kejadian yang terjadi ini tidak selayaknya terjadi di sebuah Bank “plat merah” yang mempunyai tagline begitu menyentuh “melayani dengan sepenuh hati”. Peristiwa ini terjadi pada hari Rabu,15 September 2010 pada saat saya hendak menutup kartu kredit Bank Mandiri di kantor cabang Bank Mandiri jalan Pemuda Surabaya. Sebelumnya untuk mempercepat proses penutupan saya langsung melakukan pembayaran tagihan kartu kredit via atm Bank Mandiri di Plaza Surabaya yang membuat keheranan saya yang pertama adalah pada tanggal 05 September 2010 saya sudah melakukan pembayaran minimum sejumlah Rp. 188.450 dari total tagihan Rp. 1.884.450,- akan tetapi pada saat saya akan melakukan pembayaran sisa dari total tagihan ternyata di atm masih tertulis Rp. 1.884.450,- yang berarti pembayaran yang saya lakukan belum terrecord dalam system.Dikarenakan saya ingin segera menyelesaikan proses penutupan kartu kredit tersebut saya langsung melakukan pembayaran total senilai Rp. 1.884.450 dengan pertimbangan apabila terjadi kelebihan bayar maka bisa dibantu “dengan sepenuh hati” oleh pihak Bank Mandiri untuk pengembalian dana tersebut. Akan tetapi pertimbangan saya tersebut ternyata tidak sepenuhnya benar dapat terealisasi karena setelah dilihat di system menurut pihak customer service saya masih harus membayar Rp. 21.000,- untuk biaya meterai dan charge fee kartu kredit.Sekali lagi saya segera melakukan pembayaran via atm dengan harapan “sepenuh hati” agar masalah ini bisa cepat diselesaikan akan tetapi harapan saya itu kembali harus diendapkan dahulu karena masalah belum selesai karena setelah dikonfirmasi ke call centre untuk penutupan kartu kredit ternyata pihak call centre mempermasalahkan kelebihan bayar tersebut karena pihak call centre menganggap pihak customer service lalai menginformasikan tentang jumlah riil yang harus dibayar untuk penutupan tersebut sedangkan pihak customer service bertahan dengan alibi bahwa sebenarnya saya sendiri yang melakukan pembayaran tersebut sebelum melakukan penutupan via Mandiri Card Centre Surabaya. Sempat terjadi perdebatan kecil antara call centre dan customer service mengenai kronologi pembayaran ini yang mengakibatkan saya harus menjelaskan sendiri secara langsung kepada pihak call centre duduk permasalahannya mengenai kronologi kelebihan bayar tersebut yang membuat saya merasa menjadi seorang pesakitan yang melakukan kesalahan karena setelah itu ternyata permasalahan belum selesai karena saya masih harus menjelaskan sendiri “lagi dan lagi” kepada pihak marketing Mandiri Card Centre Jakarta tentang permasalahan tersebut. Setitik harapan muncul ketika pihak marketing akhirnya mengatakan penutupan kartu kredit sudah dapat dilakukan dan untuk kelebihan bayar tersebut akan ditransfer kembali ke rekening Mandiri setelah sebelumnya dipotong biaya bunga yang terjadi dan biaya transfer ke rekening sebesar Rp. 25.000,- (sebuah keheranan lagi mengapa antar rekening Bank Mandiri masih dikenakan biaya lagi?). Setelah melalui proses pembuatan surat konfirmasi untuk pengembalian dana kelebihan bayar dengan dilampiri fotokopi ktp dan print out rekening koran Bank Mandiri yang membuat saya harus naik turun lantai 1 (Customer Service Bank Mandiri) dan lantai 3 (Mandiri Card Centre) karena untuk sebuah Bank sebesar Mandiri sebuah proses yang sederhana itu masih harus dilakukan dengan proses manual dimana customer seperti saya harus mengurus sendiri (alangkah indahnya kalau ada sebuah system yang terintegrasi sehingga computer Mandiri Card Centre bisa terkoneksi langsung dengan customer service Bank Mandiri sehingga untuk sebuah print out rekening koran sebanyak 2 lembar tidak harus menghabiskan waktu 20 menit lebih hanya untuk antri menunggu).Proses yang panjang itu seakan menemui titik akhir ketika semua kelengkapan sudah selesai meski masih dibarengi keheranan lagi karena saya diminta untuk mengirim fax sendiri ke Mandiri Card Centre Jakarta (bukankah lazimnya menurut sepengetahuan saya yang awam ini akan lebih efisien fax tersebut dikirim via Mandiri Card Centre Surabaya dan Mandiri Card Centre Jakarta dibandingkan saya harus bersusah payah mencari mesin fax untuk mengirim yang belum tentu nanti akan bisa langsung diproses?)…atau?mungkin ini yang dinamakan Bank Mandiri sehingga semua harus sendiri?. Untungnya dengan segala kerendahan hati customer service yang membantu saya tadi bersedia untuk membantu mengirimkan fax tersebut. Tetapi “lagi dan lagi” masih ada yang belum selesai karena jumlah kelebihan bayar tersebut belum dapat diketahui karena menurut call centre jumlah tersebut baru dapat diketahui tanggal 17 September pagi karena system masih akan menghitung ulang tagihan tersebut dan kelebihan bayar yang terjadi setelah dikurangi biaya beban bunga pada pukul 00.00 tanggal 17 September 2010.Saya kembali harus terheran-heran Bank sebesar Mandiri mengapa tidak mempunyai sebuah rumus yang baku untuk menghitung tagihan dan beban bunga tersebut dan apakah karyawan Bank Mandiri tidak dibekali dengan pendidikan dan standard operating procedure mengenai hal tersebut sehingga tidak harus tergantung kepada sebuah system?. Ketika dikonfirmasi ulang ke marketing Mandiri Card Centre saya harus terheran-heran kembali karena menurut pihak marketing saat ini system mereka sedang down sehingga mereka tidak bisa mengetahui berapa jumlah kelebihan bayar yang nantinya akan ditransfer ke rekening dan system baru akan normal 2 hari lagi (wow begitu tergantungnyakah Bank Mandiri kepada sebuah system sehingga harus menunggu 2 hari hanya untuk sebuah nilai rupiah yang tidak lebih dari 180 ribu rupiah saja). Akhirnya setelah melalui proses panjang selama kurang lebih 2 jam dengan berbagai ketidakpastian akhirnya saya mendapat “kepastian” bahwa pihak Bank Mandiri akan menghubungi saya pada hari Jum’at tanggal 17 September 2010 untuk menginformasikan berapa total kelebihan bayar yang akan ditransfer ke rekening Mandiri saya. Sebuah perjalanan panjang melelahkan yang belum berakhir untuk sebuah proses penutupan kartu kredit. Ironisnya pada saat perjalanan saya sempat mendengarkan sebuah radio bisnis di Surabaya memperdengarkan wawancara dengan Kakanwil Bank Mandiri yang dengan sangat yakin akan kemampuan Bank Mandiri untuk meraih lebih banyak nasabah,memperbanyak atm dan sederet ambisi lain mengejar competitor Bank yang sudah lebih terkenal dengan sejuta atmnya. Sebuah kenyataan tragis membayangkan kalau ternyata bukan hanya saya saja yang mengalami kejadian tersebut dan ternyata permasalahan saya hanya sebagian kecil dari sekian banyak hal yang tidak terungkap. Yang saya sesalkan apabila nanti penyelesaian permasalahan ini hanya sebuah klarifikasi pembenaran dari pihak humas dengan diiringi permohonan maaf serta penjelasan bahwa masalah sudah diselesaikan tanpa dibarengi dengan komitmen untuk lebih menanamkan nilai-nilai “melayani dengan sepenuh hati” dalam sebuah standard operational procedure yang lebih mudah dimengerti dan dipahami sehingga dalam implementasinya nasabah seperti saya benar merasakan “pelayanan sepenuh hati” itu tidak hanya dalam wujud sekilas senyum sapa serta jabat tangan ketika kita berkunjung. Akhirnya ini hanya sebuah keluh kesah dari nasabah kecil yang mungkin bukan “prioritas” dari pelayanan sepenuh hati tersebut. Atas Perhatian yang nantinya mungkin akan diberikan saya mengucapkan banyak Terima kasih. Novanto Rachmatika Semolowaru Bahari Blok XII No. 46 Surabaya

2435 dilihat